上海非凡進(jìn)修學(xué)院提醒大家淘寶客服的注意事項(xiàng)有哪些

是否了解淘寶客服呢？？你是否了解淘寶客服主要做什么的嗎？？你是否了解淘寶客服工作要注意什么嗎？？你是否了解做淘寶客服有什么要求呢？？如果你不是太了解的話，請(qǐng)看下面客服人才網(wǎng)的小編為大家收集的相關(guān)資料！
1.語(yǔ)言能力

注意禮貌用語(yǔ)，不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語(yǔ)，避免出現(xiàn)口頭語(yǔ)，諸如出現(xiàn)“喂”不雅的詞等忌諱出現(xiàn)一些直接的否定詞，如：不知道，與客戶交流中盡量避免 “哦、嗯、啊”單字出現(xiàn)，如果這樣客服感覺你不重視他，認(rèn)為你在敷衍他。
任何一個(gè)買家進(jìn)入店鋪詢問時(shí)，句話應(yīng)該是微笑圖片）您好！雪兒寶貝坊歡迎您，很高興為您效勞！不應(yīng)該冷淡干巴巴無表情(下同)的說”什么事阿?或”說阿?
當(dāng)買家遇到問題時(shí)，可以說“您好！請(qǐng)不要著急！會(huì)幫您解決處置好的
當(dāng)買家要求改價(jià)付款時(shí)，可以說“請(qǐng)稍等。馬上幫您改！
當(dāng)價(jià)格改好通知買家付款時(shí)，可以說“讓您久等了價(jià)格已改好，付款后我會(huì)盡快安排發(fā)貨！
當(dāng)買家完成付款時(shí)，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見圖片）
當(dāng)買家還未收到貨來詢問物流情況時(shí)，可以說“您好！馬上幫您查詢”然后再告訴查詢結(jié)果，并說“羞愧圖片）不好意思，還請(qǐng)您再耐心等侍一下！會(huì)立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達(dá)您手中”
當(dāng)買家收到貨來反映商品有問題時(shí)，可以說“微笑圖片）您好！先不要著急！
當(dāng)買家給予中差評(píng)時(shí)，如果買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我評(píng)價(jià)，真的很抱謙！然后再了解具體情況給出合理解釋和處理辦法）
整個(gè)聊天過程，語(yǔ)氣不宜生硬，要多用親和力較強(qiáng)的語(yǔ)句，同時(shí)要顯得專業(yè)性較強(qiáng)，您好”呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用
極力營(yíng)造一個(gè)溫馨的購(gòu)物環(huán)境
2專業(yè)能力
一個(gè)合格的淘寶客服，必需對(duì)店鋪的商品了如指掌，這樣才干做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識(shí)時(shí)，回答的牛頭不對(duì)馬嘴，這不盡會(huì)讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的需要在平時(shí)和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的過失不允許重復(fù)！從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的
3心理素質(zhì)
淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的這里的心理素質(zhì)不只僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的身手，隨時(shí)抓住買家的心，解買家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易勝利，比如說：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到買賣當(dāng)然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買家接受，而不是一句“商品都不講價(jià)的之！
4服務(wù)態(tài)度
態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的由于買賣雙方均是虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過程都只能通過語(yǔ)言文字交流來進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象，決定買家是否愿意購(gòu)買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”不要冷落任何一名買家，對(duì)于自己的過失，應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙，對(duì)于買家的過錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。
5應(yīng)變能力
一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對(duì)于買家所提出的問題，除了要真實(shí)客觀地進(jìn)行回答外，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì)，思路清晰，臨時(shí)與買家的對(duì)話中，可以不時(shí)的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗(yàn)，實(shí)際中靈活運(yùn)用。
6交際能力
雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購(gòu)物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以，如何處置好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對(duì)于一些老客戶，不要一開口就是價(jià)格”數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì)讓他覺得你不把他當(dāng)朋友，沒有人情味，所以，對(duì)于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，對(duì)于價(jià)格方面，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到開口后，對(duì)于個(gè)別的問題，可以靈活的應(yīng)對(duì)，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn)，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，當(dāng)然，那種不值得臨時(shí)交往的客戶除外。
7規(guī)則制度
任何事情都有一個(gè)規(guī)則，但是規(guī)則是死的人是活的除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必需很清楚這些規(guī)則，處置問題的時(shí)候才會(huì)沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會(huì)抓對(duì)自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買家說出對(duì)自己有利的話語(yǔ)，比如買家說東西少了或損壞了這種情況是不能隨便供認(rèn)的就應(yīng)該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對(duì)商品的型號(hào)/數(shù)量/完好水平是無異議的如果買家以此為依據(jù)來中差評(píng)也是無效的特別是對(duì)于一些想利用中差評(píng)來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他原話，比方：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評(píng)嗎？等等，以此作為證據(jù)。

相信大家讀完這篇文章，大家在心里肯定對(duì)專業(yè)客服有一定的認(rèn)識(shí)吧，詳細(xì)了解請(qǐng)電話咨詢：400-968-9396